Casos de uso / Soporte técnico
Soporte técnico con IA para resolver lo frecuente y escalar lo complejo con toda la información.
Instintia desarrolló una solución combinada de voz y chatbot experto para una empresa de soporte técnico, utilizando documentación y conversaciones reales como conocimiento operativo.
Qué estaba pasando
La necesidad
El equipo recibe llamadas técnicas, consultas comerciales y solicitudes de seguimiento. Parte del conocimiento está en documentos y parte en la experiencia de los especialistas, que son interrumpidos incluso para resolver preguntas repetidas.
Por qué ocurría
Las incidencias requieren identificar producto, síntomas y contexto antes de poder responder o escalar. Sin un primer diagnóstico estructurado, el técnico recibe casos incompletos y el cliente debe repetir información.
La solución desarrollada por Instintia
Instintia combina un asistente telefónico disponible de forma continua con un chatbot interno protegido. La IA formula preguntas de diagnóstico, consulta conocimiento técnico, resuelve casuísticas estándar y deriva los casos complejos.
La arquitectura contempla consultar el estado de los tickets mediante API, de modo que cada transferencia llegue al especialista con el producto, los síntomas y el contexto ya recopilados.
Beneficios aportados
- Primera atención disponible fuera del horario del equipo.
- Diagnósticos iniciales más estructurados y consistentes.
- Menos interrupciones por consultas internas repetidas.
- Transferencias con producto, síntomas y contexto recopilados.
- Conocimiento técnico compartido y reutilizable.
«La IA absorbe la primera capa del soporte y entrega al especialista un caso mejor definido.»
— Equipo de Instintia
Preguntas frecuentes
¿Puede un asistente de IA realizar un diagnóstico técnico?
Puede ejecutar un primer diagnóstico guiado con preguntas, documentación y reglas definidas, y escalar cuando el caso supera sus límites.
¿De dónde obtiene el conocimiento?
De manuales, procedimientos, preguntas frecuentes y conversaciones técnicas revisadas por la empresa.
¿Puede consultar el estado de una incidencia?
Sí, cuando se integra mediante API con la aplicación o el sistema de tickets correspondiente.
¿El chatbot interno utiliza el mismo conocimiento?
Puede compartir la base técnica con el agente de voz y ofrecer a los empleados un acceso privado y conversacional.